تبلیغات
هزار راهکار خوداشتغالی و کارآفرینی تهران کارآفرین - بررسی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانک

هزار راهکار خوداشتغالی و کارآفرینی تهران کارآفرین

خوداشتغالی - کارافرینی - کار در منزل - راه اندازی خط تولید - طرح توجیهی

بررسی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانک

دسته بندی : علوم انسانی » مدیریت


فهرست مطالب

 

عنوان

صفحه

 

فصل اول : کلیات تحقیق

1

1-1

مقدمه

2

1-2

بیان مسئله

2

1-3

ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

4

1-4

اهداف تحقیق

5

1-4-1

هدف اصلی

5

1-4-2

اهداف فرعی

5

1-5

فرضیه های تحقیق

6

1-6

قلمرو تحقیق

7

1-6-1

قلمرو زمانی

7

1-6-2

قلمرو مکانی

7

1-6-3

قلمرو موضوعی

7

1-7

تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

7

1-7-1

اثربخشی

7

1-7-2

کارائی

8

1-7-3

انطباق پذیری

8

1-7-4

وفاداری

9

1-7-5

وفاداری رفتاری

9

1-7-6

وفاداری نگرشی

9

 

فصل دوم : مرورمنابع/ ادبیات تحقیق/ پیشینه تحقیق

11

2-1

مقدمه

12

2-2

بازاریابی

13

2-3

خدمات

15

2-3-1

کیفیت خدمات

16

2-3-2

تعریف کیفیت خدمات

16

2-3-3

ویژگیهای خدمات

18

2-3-4

بازاریابی خدمات

20

2-3-5

مولفه های موثر در بازاریابی خدمات مالی و بانکی

20

2-4

تعریف بانک

23

2-5

بازاریابی بانکی

24

2-5-1

محیط بازاریابی بانکی

31

2-6

مشتری

31

2-6-1

مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی

31

2-6-2

طبقه بندی مشتریان

31

2-6-3

مفهوم جدید خدمت به مشتریان

33

2-6-4

خلق ارزش برای مشتری

33

2-6-5

رضایتمندی مشتری

35

2-6-5-1

بعد مبادله ای و بعد کلی

37

2-7

عملکرد بازاریابی

38

2-7-1

کارائی

39

2-7-1-1

جنبه کارائی- آنالیز بهره وری بازاریابی

43

2-7-2

اثر بخشی

44

2-7-2-1

تعاریفی از اثربخشی

44

2-7-2-2

رویکرد اثربخشی   ممیزی بازاریابی

46

2-7-3

بهره وری

47

2-7-3-1

تعریف شاخصهای بهره وری

50

2-7-4

انطباق پذیری

51

2-7-4-1

ایجاد تغییر

51

2-7-4-2

مشتری گرایی

51

2-7-4-3

یادگیری سازمانی

52

2-8

وفاداری

52

2-9

تعریف وفاداری

57

2-10

وفاداری در خدمات

59

2-10-1

خرید نخستین

60

2-10-2

تکرارخرید

61

2-10-3

مشتری ویژه

62

2-10-4

وکیل

62

2-10-5

عضو

62

2-10-6

شریک

63

2-10-7

سهامداران

63

2-11

ایجاد فایده برای مشتریان

63

2-11-1

افزایش مزایای اجتماعی

64

2-11-2

افزایش مزایای مالی

65

2-11-3

افزایش پیوندهای ساختاری

65

2-12

رویکردهای وفاداری

65

2-12-1

رویکرد رفتاری

67

2-12-2

رویکرد نگرشی

67

2-12-2-1

وفاداری شناختی

67

2-12-2-2

وفاداری احساسی

67

2-12-2-3

وفاداری کنشی

67

2-12-3

رویکرد ترکیبی

68

2-13

شاخصهای سنجش وفاداری

68

2-13-1

کیفیت خدمات

68

2-13-2

اعتماد

68

2-13-3

رضایت مشتری

69

2-14

الگوهای تقسیم بندی مشتریان بر اساس رویکردهای رفتاری

69

2-15

پیشینه تحقیق

74

2-15-1

تحقیقات داخلی

74

2-15-2

تحقیقات خارجی

76

2-16

نتیجه گیری و مدل مفهومی تحقیق

79

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق/ مواد و روشها

80

3-1

مقدمه

81

3-2

روش تحقیق

81

3-3

فرآیند تحقیق

81

3-4

جامعه آماری

82

3-5

حجم نمونه و روش نمونه گیری

83

3-6

روش گردآوری داده ها

84

3-7

ابزار گردآوری اطلاعات

84

3-8

پایایی پرسشنامه

86

3-9

روایی پرسشنامه

87

3-10

روش تجزیه و تحلیل داده ها

87

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

88

4-1

مقدمه

89

4-2

آمار توصیفی

89

4-2-1

آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی

89

4-2-1-1

تفکیک پاسخگویان بر اساس جنسیت

89

4-2-1-2

تفکیک پاسخگویان بر اساس تحصیلات

90

4-2-2

آمار توصیفی سازه های تحقیق

90

4-3

آمار استنباطی

91

4-3-1

تحلیل عاملی تائیدی سازه های تحقیق

91

4-3-1-1

تحلیل عاملی تائیدی بعد کارائی

92

4-3-1-2

تحلیل عاملی تائیدی بعد اثربخشی

94

4-3-1-3

تحلیل عاملی تائیدی بعد انطباق پذیری

94

4-3-1-4

تحلیل عاملی تائیدی سازه عملکرد بازاریابی

96

4-3-1-5

تحلیل عاملی تائیدی بعد وفاداری رفتاری

97

4-3-1-6

تحلیل عاملی تائیدی بعد وفاداری نگرشی

98

4-3-1-7

تحلیل عاملی تائیدی سازه وفاداری

98

4-4

بررسی همبستگی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان

98

4-5

بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان

103

4-5-1

بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای خصوصی

103

4-5-2

بررسی ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی

104

4-6

نتایج آزمون فرضیات تحقیق

105

 

فصل پنجم : بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

107

5-1

مقدمه

108

5-2

نتایج تحقیق

108

5-2-1

نتایج آمار توصیفی

108

5-2-2

نتایج آمار استنباطی حاصل از فرضیه های تحقیق

109

5-3

سایر نتایج

110

5-4

پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق

111

5-5

پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده

112

5-6

محدودیت های تحقیق

112

 

منابع و مآخذ فارسی و لاتین

113

 

پرسشنامه

118

 

چکیده انگلیسی

121

 

 

 

 

فهرست اشکال و نمودارها

شماره

عنوان

صفحه

شکل2-1

تفاوت میان انتظارات مشتری از خدمت دریافتی و ادراکات مشتری

17

شکل2-2

ابعاد عملکرد بازاریابی

39

شکل2-3

ارتباط میان کارائی، اثربخشی و بهره وری

45

شکل2-4

چهار حالت وفاداری در مدل دیک و باسو

71

شکل3-1

فرآیند پژوهش های بنیادی و کاربردی

82

نمودار4-1

نمودار دایره ای ترکیب جنسی پاسخ دهندگان

89

نمودار4-2

نمودار میله ای ترکیب تحصیلات پاسخ دهندگان

90

نمودار4-3

مدل اندازه گیری بعد کارائی

93

نمودار4-4

مدل اندازه گیری بعد اثربخشی

94

نمودار4-5

مدل اندازه گیری بعد انطباق پذیری

95

نمودار4-6

مدل اندازه گیری عملکرد بازاریابی

96

نمودار4-7

مدل اندازه گیری وفاداری رفتاری

97

نمودار4-8

مدل اندازه گیری وفاداری نگرشی

98

نمودار4-9

مدل اندازه گیری وفاداری

99

نمودار4-10

ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای خصوصی

103

نمودار4-11

ارتباط بین ابعاد عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانکهای دولتی

104

 

 

 

 

 

فهرست جداول

شماره جدول

عنوان

صفحه

3-1

شاخصهای مورد بررسی در پرسشنامه عملکرد بازاریابی

85

3-2

پایایی پرسشنامه عملکرد بازاریابی

86

3-3

پایایی پرسشنامه وفاداری

86

4-1

مشخصات سازه های تحقیق

90

4-2

مشخصات سازه های تحقیق به تفکیک بانکهای دولتی و خصوصی

91

4-3

آزمون نرمال بودن سازه ها

100

4-4

آزمون نرمال بودن سازه ها در بانکهای دولتی

100

4-5

آزمون نرمال بودن سازه ها در بانکهای خصوصی

101

4-6

آزمون همبستگی اسپیرمن

101

4-7

آزمون همبستگی اسپیرمن در بانکهای دولتی

101

4-8

آزمون همبستگی اسپیرمن در بانکهای خصوصی

102

4-9

نتایج آزمون فرضیات بانکهای خصوصی

105

4-10

نتایج آزمون فرضیات بانکهای دولتی

106

 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان:

ارزیابی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریان در بانک های دولتی و خصوصی


دسته بندی: علوم انسانی » مدیریت

تعداد مشاهده: 56 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.zip

فرمت فایل اصلی: Word

تعداد صفحات: 142

حجم فایل:1,018 کیلوبایت

 قیمت: 7,500 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل
برچسب ها: کارائی اثربخشی انطباق پذیری عملکرد بازاریابی وفاداریدانلود پایان نامه مدیریت بازرگانی رابطه ی عملکرد بازاریابی و وفاداری مشتریانوفاداری مشتریان در بانک های دولتی وفاداری مشتریان در بانک خصوصی دانلود پایان نامه رایگان مدیریت

نظرات() 
Can you have an operation to make you taller?
چهارشنبه 1 شهریور 1396 03:09 ب.ظ
I don't know whether it's just me or if everyone else
encountering issues with your blog. It appears as though some of the written text within your
posts are running off the screen. Can somebody else please provide feedback and let me know
if this is happening to them as well? This may be a issue with my internet browser because I've had this happen previously.
Many thanks
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر
  • آخرین پستها

آمار وبلاگ

  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :